Handelsbanken is een 144 jaar oude bank uit Zweden. De eerste 120 jaar was het een puur Zweedse bank, maar sinds eind jaren 80 is de bank bezig het buitenland te veroveren. En daarbij gaat de kleine bank dwars tegen de trend in: het opent nieuwe kantoren in plaats van ze te sluiten.

Svenska Handelsbanken AB was lange tijd een puur Zweedse bank. De enige reden dat het actief was in het buitenland, was om de Zweedse klanten ook in het buitenland van dienst te kunnen zijn.

Maar langzaam is het bedrijf de vleugels aan het uitslaan. In 1989 maakte de bank kwartier in de andere Scandinavische landen en in 2002 werd ook Groot-Britannië bestempeld tot thuismarkt. Twee jaar geleden, februari 2013, kwam daar Nederland bij. Inmiddels zijn er 23 Nederlandse vestigingen. Handelsbanken heeft 184 mensen in dienst, waarvan er 72 op het hoofdkantoor werken.

Mikael Sørensen, diecteur van de Nederlandse tak, spreken we op het hoofdkantoor op Schiphol in het WTC-gebouw daar. Sørensen (48) kwam in 2007 naar Nederland, als zesde medewerker van de nieuwe tak. De Deen is al sinds 1994 in dienst bij Handelsbanken; de eerste tien jaar in Denemarken, daarna 3,5 jaar in Polen als hoofd van de vestigingen daar. Zijn Poolse woordenschat stelt niet veel meer voor, maar dit gesprek kunnen we zonder problemen in het Nederlands voeren.

Vorig jaar sprak ik een Zweedse ondernemer in Nederland. Hij was heel erg enthousiast over Handelsbanken, over het bijzondere concept en dat het zo prettig zakendoen is. Wat is er zo bijzonder aan Handelsbanken?

“Veel Nederlandse klanten zijn niet zo tevreden met hun bank. Dat helpt ons. Alle klanten van Handelsbanken zijn klant bij een van onze kantoren. Er is geen wholesale-afdeling. Dat is zo voor het grootste 'blue chip'-bedrijf tot meneer en mevrouw Jansen met hun hypotheek. Een accountmanager voor particuliere klanten op een kantoor van Handelsbanken zal niet meer dan zo'n 75 klanten hebben. Dat is het maximum om goede service te kunnen bieden. Bij duizend of tweeduizend kanten kan dat niet.”

“Het kantoor is honderd procent verantwoordelijk voor de klant. Zij beslissen de prijzen en welke type klant zij willen. Ze krijgen nooit van het hoofdkantoor te horen wat ze moeten doen. We hebben ook geen centrale marketingafdeling die producten moet promoten. Het is ook niet zo dat medewerkers bepaalde aantallen hypotheken of spaarrekeningen moeten verkopen. Dat type doel hebben we niet. Daardoor voelt de klant dat hij niet wordt gedwongen om een bepaald product te kopen. Als de klant iets wil, dan kunnen we zeker helpen, maar we hebben geen targets voor producten.”

Wat doet het hoofdkantoor dan wel?

“Wij moeten de financiële producten opzetten. Verder kunnen de kantoren hulp krijgen van deHR-afdeling bij het aannemen van mensen en is er een centrale ict-afdeling."

"Mijn rol is een beetje coach te zijn voor kantoren. We hebben veel nieuwe mensen in Nederland, en ik moet zorgen dat de neuzen allemaal dezelfde kant opstaan. De kantoren moeten wel het businessmodel van de bank volgen en niet iets heel anders gaan doen.”

“Vroeger was Handelsbanken heel erg top-down, zoals de meeste andere banken. 45 jaar geleden kregen we een bestuursvoorzitter die de bank veranderde in een heel decentraal bedrijf. Sindsdien hebben we onze strategie en ons businessmodel niet meer veranderd. Dat is best bijzonder. De meeste banken veranderen elke vijf jaar of zo van strategie.”

“Onze organisatie is heel plat. Alle 840 kantoren zitten op hetzelfde niveau en rapporteren aan de regionale hoofden, en die zitten in de Raad van Bestuur. Dat is heel anders dan andere banken in Nederland of Engeland.”

Terwijl andere banken alleen maar kantoren sluiten, opent u alsmaar nieuwe. Hoe kan dat? Is dat niet heel duur?

“Andere banken zien kantoren alleen maar als een distributiekanaal, naast internetbankieren, hun app en telefonisch bankieren. Bij ons zíjn de kantoren de bank.”

“Wij hebben wel veel kantoren, maar onze rentabiliteit is ook veel beter dan onze concurrenten. Het geheim is de decentrale opzet. De cost/income-ratio is bij ons zo goed omdat wij anders georganiseerd zijn. We hebben geen bonussen, geen budgetten en geen uitgebreid middelmanagement.”

Veel mensen ergeren zich aan de bonussen voor bankiers bij banken als ABN AMRO en willen overstappen. Merkt u daar iets van?

“Onze kantoren krijgen veel telefoontjes van mensen die willen overstappen. Maar de meesten moeten we teleurstellen.  Helaas, wij zijn geen bank voor mensen die alleen een pinpas en een betaalrekening willen.  Er is niks mis met die klanten, maar wij hebben de systemen en structuur niet om hen van dienst te zijn. We hebben niet eens een pinpas. Dat komt wel, maar zo ver zijn we nog niet. Misschien volgend jaar. Wij hebben dezelfde doelgroep als private banks, de niche aan de top van de piramide. ”

De laatste tijd wordt veel gepleit voor het opdelen van de banken in zakenbanken en nutsbanken, om een nieuwe bankencrisis te voorkomen. Wat vindt u van dat idee?

“Het grootste deel van Handelsbanken is bank, dus het innemen en uitlenen van geld. We hebben ook een zakenbank natuurlijk, maar het resultaat daarvan is heel klein."

“Of die splitsing er moet komen, daar heb ik geen mening over. Dat is voor politici. Het is niet mijn rol om regels te maken, dat moet het parlement doen. Als mensen vinden dat de bank opgesplitst moet worden, dan doen we dat..”

Is Handelsbanken een voorbeeld voor andere banken?

“Ieder bedrijf moet zijn eigen model vinden. Wij hebben iets gevonden dat heel goed bij ons past. Ons ultieme doel is om alle crises te overleven. Als er een heel grote crisis komt, dan willen wij de laatste bank zijn die nog op de markt is. Dat vinden wij belangrijk.”

Wat zijn uw plannen voor de toekomst?

“Het potentieel in Nederland is enorm. Er wonen hier 17 miljoen mensen, evenveel als in Noorwegen, Denemarken en Finland damen. Daar hebben we bij elkaar 160 kantoren. Ik zeg niet dat we er ook zoveel moeten hebben in Nederland, maar op de kaart zie ik nog wel veel lege plekken. Afgelopen jaren hebben we steeds 4 à 5 kantoren geopend. Ik verwacht hetzelfde voor de komende jaren. We willen wel op veel plaatsen zijn, maar we hebben nog niet overal de juiste medewerkers gevonden. Daarom zitten we nu nog niet in Nijmegen of Den Bosch. Maar ik zou niet weten waarom we niet 50 of 100 kantoren kunnen hebben.”